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臺東縣稅務局電話禮貌測試作業要點 |
中華民國98年4月7日東稅服務字0989000305號函頒訂
中華民國101年4月20日東稅法字第1019000106號函修正
中華民國106年6月7日東稅服字第1069000699號函修正 |
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一、 |
臺東縣稅務局（以下簡稱本局）為測試員工之電話禮貌，提升為民服務品質，樹立本局良好形象，特訂定本要點。 |
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二、 |
本要點之測試對象為本局員工。 |
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三、 |
本局設電話禮貌測試小組，小組委員十二人，由局長遴派股長以上人員兼任，負責電話禮貌測試工作，服務企劃科負責本要點作業之推動及辦理成績彙整、簽報。另必要時得委託他機關協助電話禮貌測試工作。 |
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四、 |
電話禮貌測試內容如下： |
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(一) |
總機接聽： |
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1.電話語音系統接聽速度 |
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2.總機人員接聽速度 |
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3.總機人員電話禮貌 |
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(二) |
業務、行政單位接聽電話： |
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1.接聽速度。 |
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2.電話禮貌。 |
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3.答話內容。 |
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五、 |
電話禮貌測試方式如下： |
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(一) |
電話禮貌測試小組每月輪派委員測試各科一次、總機人員三次。測試委員除對本科人員不作測試外，每次測試各科人數至少達九人為原則。 |
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(二) |
電話禮貌測試委員應依據電話禮貌測試內容不定期辦理電話測試，並按電話禮貌測試量表給分標準予以評分，於每月二十五日前送交服務企劃科彙整後陳報局長。 |
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(三) |
電話禮貌測試委員得請志工從旁協助測試。 |
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六、 |
受測成績不滿七十分或表現欠佳者，除適時予以糾正外，應列為重點輔導對象，並列入升遷及當年考績之參考。 |
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臺東縣稅務局電話禮貌測試作業要點-附表-doc |
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臺東縣稅務局電話禮貌測試作業要點-附表-odt |