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臺東縣稅務局應對民眾禮貌升級作業要點 |
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中華民國98年4月7日東稅服務字0989000305號函頒訂
中華民國101年4月20日東稅法字第1019000106號函修正
中華民國106年6月7日東稅服字第1069000699號函修正
中華民國113年12月12日東稅服字第1139100560號函修正第1點、第2點、第3點、第4點、第5點條文，名稱修正為臺東縣稅務局應對民眾禮貌升級作業要點
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一、 |
臺東縣稅務局（以下簡稱本局）為優化員工之電話、視訊及迎賓接待禮貌，提升為民服務品質，樹立本局良好形象，特訂定本要點。 |
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二、 |
本要點之適用對象為本局員工。 |
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三、 |
本局設應對民眾禮貌升級小組，小組委員十二人，由局長遴派審核員以上人員兼任，負責禮貌測試及稽核工作，服務企劃科負責本要點作業之推動及辦理成績彙整、簽報。另必要時得委託外單位協助禮貌測試及稽核工作。 |
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四、 |
禮貌測試及稽核內容如下： |
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(一) |
總機接聽電話： |
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1.電話語音系統接聽速度 |
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2.總機人員接聽速度 |
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3.總機人員應對禮貌 |
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(二) |
業務、行政單位接聽電話或視訊： |
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1.接聽速度。 |
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2.電話禮貌。 |
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3.答話內容。 |
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(三) |
迎賓接待： |
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1.服裝儀容。 |
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2.準時輪值。 |
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3.引導服務。 |
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五、 |
應對民眾禮貌測試及稽核方式如下： |
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(一) |
應對民眾禮貌測試小組每月應輪派委員，測試各科電話或視訊一次、總機人員三次， 每次電話或視訊測試總人數至少達九人為原則。 |
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(二) |
應對民眾禮貌測試輪值委員應依據電話或視訊禮貌測試內容辦理電話或視訊測試，並按禮貌測試量表給分標準予以評分，於每月二十五日前送交服務企劃科彙整後陳報局長，並擇優於局務會議公開頒獎表揚 。 |
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(三) |
應對民眾禮貌測試小組每月應輪派稽核人員，輪值稽核人員應依據迎賓接待禮貌測試內容，擇定迎賓接待最優質人員，於次月五日前送交服務企劃科，並於局務會議公開頒獎表揚 。 |
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(四) |
禮貌測試委員或稽核人員不對同科室人員作測試或稽核，並得請志工或適當第三人從旁協助測試或稽核 。 |
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六、 |
受測成績不滿七十分或表現欠佳者，除適時予以糾正外，應列為重點輔導對象，並列入升遷及當年考績之參考。 |
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