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臺東縣稅務局民眾電話意見反映處理與管制作業原則 |
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111 年11月10日東稅服字第1119100506號函訂頒 |
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一、 |
為加強為民服務工作，提升服務品質，建立各業務間橫向聯繫機制，以迅速妥適處理民眾反映意見，特訂定本作業原則。 |
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二、 |
民眾以電話對於本局各行政興革之建議、行政法令、資訊之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護等，向本局提出之具體意見反映及疑義。 |
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三、 |
民眾以電話陳述意見，接聽人員如無法現場立即處理回復者，或事涉其他業務者，應即代為填寫「民眾電話意見反應紀錄表」(附表1) ，並朗讀之，請民眾確認無誤後，交收發人員分案，由業務單位辦理回復，並副知研考人員列管。 |
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四、 |
受理案件後，處理人員應當日回復，如屬於要求本局改善、具體建議、申請事項、陳情或檢舉等複雜案件，須再次確認反應內容且告知陳述人已錄案辦理，再依公文處理程序陳核回復。 |
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五、 |
陳述內容判斷公文性質，處理流程依據如下： |
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（一） |
人民申請案件：依本局「處理人民申請案件作業要點」規定辦理。 |
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（二） |
人民陳情案件：依「行政院頒行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」及臺東縣政府訂頒「人民陳情案件作業要點」規定辦理。 |
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（三） |
檢舉案件：依「各級稽徵機關處理違章漏稅及檢舉案件作業要點」規定辦理。 |
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六、 |
案件內容依本局分層負責明細表規定陳核後回復，書面資料副知研考人員，並依一般公文處理程序辦理歸檔。 |
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七、 |
回復方式依民眾意見來源及選擇回復方式分為： |
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（一） |
電話回復。 |
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（二） |
函文回復。 |
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（三） |
電子郵件回復。 |
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八、 |
民眾意見須於3天內辦結，未能在規定期限內辦結者，應依分層負責簽請核准延長，並告知陳述意見人目前處理情形。逾期未辦結之案件，總收文承辦人員應予以稽催。 |
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九、 |
答復民眾意見案件時，應針對意見內容敘明具體處理意見及法規依據，以簡明、肯定、親切、易懂之文字答復，必要時副知有關單位。 |
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十、 |
民眾之意見反映有保密之必要者，承辦及相關人員應予以適當之保密措施。 |
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附件1-臺東縣稅務局民眾電話意見反映處理與管制作業原則(docx) / 附件二-民眾電話意見反應處理與管制作業流程圖 |